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全力打造“永不下班的政府”
——访全国人大代表、亳州市人民政府市长杜延安
近年来，亳州市政府始终把群众路线、服务理念深深植根于思想中、具体落实到行动上，着力解决群众和企业最关心最现实的利益问题，率先在安徽省叫响“12345，有事找政府”口号，市长热线365天、24小时全天候服务，打造“永不下班的政府”，让群众和企业足不出户、一个电话就能解决身边烦心事，有效促进了社会稳定和经济发展。
日前，中国东方联合新闻通讯社（http://www.dflhxw.com/）特派记者在两会间隙专访了全国人大代表、亳州市人民政府市长杜延安。
杜延安说，“12345，有事找政府”，市长热线随时在线、马上就办、真抓实干，三年来，共受理群众和企业诉求96万件，其中政策咨询服务52万件，转交部门办理44万件，按期回复率从2017年的97%，提升到2019年的99.98%，群众满意率从2017年的93%提升到2019年的96.11%。承办省交办事项1557件，按期回复率100%，群众满意率从2017年的83.3%提升到2019年的98%。
杜延安说，亳州市从四个方面狠下功夫，全力推动足不出户、一个电话解决问题。
整合资源，一个号码“管服务”。亳州市长热线坚持“事事有回音，件件有答复”的工作理念，实行365天、24小时人工接听。亳州市提出建设“一个号码对外”、统一各类热线服务平台的思路，合并全市16部“12”开头的政务热线，在安徽省率先建成统一的政府热线服务平台，搭建了市长热线办—市直、县（区）—乡镇、街道的三级办事平台，构建了市长热线电话、12345网站、市长信箱、市民论坛、“我家亳州”APP的五大服务平台，形成了“一号对外、集中受理、各级联动”的全方位服务模式。
考核问责，双管齐下“重答复”。一是规范建章立制。为确保群众反映问题及时准确答复，亳州市健全完善考核问责制度，出台了《亳州市12345市长热线工作考核办法》，每月通过媒体公开通报交办事项办理情况，并作为市对县区目标管理绩效考核和市直机关效能考核评分依据。二是市级联动督办。针对群众和企业多次反映的热点、难点问题，市长热线办联合市纪委监委、市委督查考核办、市广播电视台、亳州晚报社等单位，采取电话督办、现场督办、暗访等方式，并编制《12345市长热线重、难点督办情况专报》，推动问题有效解决。2019年以来，现场督办244次，对违反规定办理回复弄虚作假、欺上瞒下的，一经发现，依照规定移交相关部门进行问责。
深度研判，三项措施“助决策”。一是信息研判常态化。完善政务热线服务平台分析研判功能，系统梳理群众每天、每周、每月反映的热点问题，实行每日一信息、每周一总结、每月一通报。2019年以来，编制各类信息400余期，为市政府决策提供参考。如：针对群众反映的物业管理这一热点问题，市政府及时出台了《亳州市物业管理若干规定》，并加强对物业部门的考核和奖惩力度。二是问题梳理精细化。对群众多次反映的问题，精准分类，按时间特性报市政府主要负责同志审阅。如：每年汛期，群众集中反映的多为城市道路及小区积水问题，亳州市中心城区两年投资5.6亿元，实施22条主干道雨污分流工程和24处易涝点整治，并做到汛前提前谋划、汛期应急处理、汛后及时总结，有效防止了城区内涝发生。三是跟踪落实具体化。加强对重点问题的专题调研跟踪落实，研究亳州市招商引资政策落实、营商环境方面投诉问题的原因，致力于为企业发展提供良好的行政服务环境。如：蒙城县某招商引资企业反映其厂房质量影响生产问题，市长热线办第一时间安排相关部门核查处理，深度挖掘问题产生的原因，并转交市“四送一服办”跟踪落实；疫情期间，一些口罩生产企业多次咨询办理证件手续、出口检验等问题，市长热线均在第一时间进行解答，并联系相关单位对企业进行上门服务。不少企业专门打电话表示非常满意，称足不出户、一个电话就解决了烦心事。
真抓实干，四大保障“解民忧”。一是“要点提示”知民意。按照“接办复查考”五字诀，市长热线办对群众多次反映的热难点问题进行分类，按类别制作不同的“要点提示”，引导办理单位了解群众真正诉求，准确答复群众疑问。二是“一线核查”访民情。针对多次咨询的创业扶持、贷款贴息等问题，市政府负责同志多次带队赴筑梦社区、青年创客空间，走访入驻创业者和企业，深入了解政策落实情况，协调解决存在的困难。三是“市长有约”听民声。市政府市长、副市长带领相关部门主要负责人，每月接听群众热线电话或接受网友“在线访谈”提问，当场解决群众、企业反映的问题。近三年来，共组织“市长有约”、“在线访谈”活动37次。四是“专题调度”办实事。定期召开市长热线座谈会，对热线工作出现的问题进行系统分析和及时处理，确保群众反映问题得到切实解决。2019年，市政府负责同志通过市长热线报送的信息，系统性专题调度高空坠物安全隐患、小区消防安全隐患、城区主干道排水管网堵塞、普惠制幼儿园配套服务、流动摊贩使用液化气罐占道经营安全隐患等10个涉及群众利益面广、社会关注度高的问题，均提出了专项整治方案，获得广大群众的认可。
新年伊始，面对突如其来的新冠肺炎疫情，亳州市长热线办第一时间全员停休返岗，科学调整班次，加强应急值守，增添了“疫情防控”受理板块，设置防疫措施、公共聚集性活动、医疗防护物资、返亳人员情况、复工复产、外出返程返岗人员诉求等13项分类，认真对待群众的每一个投诉、每一次咨询，坚持接诉即办，第一时间受理、第一时间办理、第一时间反馈，助力疫情防控和复工复产。疫情发生以来，市长热线共接收群众和企业疫情防控和复工复产相关诉求21279件，已办结21251件，办理中28件，整理每日疫情专报75期，成为亳州市疫情防控和复工复产期间的桥梁之线、心声之线、疏导之线。 （东联社发）
